Investeren in het niveau van de accommodaties, innovaties in de praktijk uittesten en hun meerwaarde in beeld brengen, blijven zoeken naar manieren om op een gezonde manier te groeien, bij de middelgrote Brabantse fitnessketen Arendse health club wordt anticyclisch gedacht en gehandeld. Een mooie aanleiding voor een gesprek met operationeel directeur Rob Arendse van dit familiebedrijf dat al ruim 25 jaar aan de weg timmert. Een verhaal over persoonlijke benadering, het belang van wetenschappelijk gevalideerde applicaties en out-of-the-box durven denken bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers.
Zeven clubs in West- en Midden-Brabant, twee sporthallen en tien praktijken voor fysiotherapie. Zijn ouders begonnen destijds bescheiden, met een club in Raamsdonksveer. Het was 1987 en de branche, zeggen we met de kennis van nu, stond nog in de kinderschoenen. Vanaf het begin af aan is door het echtpaar Arendse gekozen voor een aanpak waarbij de nadruk ligt op gezondheid en fysiotherapie. Met die benadering waren ze pioniers in een destijds nog traditionele markt. Rob Arendse rolde als vanzelf in het vak, zoals dat vaak gaat in een familiebedrijf. Schoonmaken, de receptie, dat soort dingen. Arendse koos voor een opleiding die paste in het lange termijn perspectief dat de familie voor ogen had: binnen de sociale wetenschappen specialiseerde hij zich in de leisure branche. In Made ging hij zijn eerste eigen club aansturen. Om met name zijn financiële kennis op te vijzelen volgde later in deeltijd een studie bedrijfskunde aan Nyenrode. De nu 28-jarige Arendse is blij met al die bagage. “Een organisatie van onze omvang vraagt om brede kennis. Met enkel mijn passie voor sport en bewegen schoot ik tekort.”
Aandacht
Arendse heeft altijd het belang van wetenschappelijk gefundeerde informatie onderkent. Klanten binden en tevreden houden is volgens hem ook een vorm van wetenschap. De Profile Finder van TechnoGym geeft bijvoorbeeld veel inzicht in de motivatie van klanten. De opgave liegt er niet om, zegt Arendse. “Driekwart van onze bezoekers is niet of onvoldoende intrinsiek gemotiveerd.” Natuurlijk begint alles met het creëren van een laagdrempelige omgeving. De persoonlijke benadering van de bezoekers in de Arendse health club moet verder het verschil maken. “We hebben het hele model voor fitnesstrainers omgegooid. In de traditionele benadering bepalen de trainers vaak zelf wat ze doen. Een natuurlijke reactie is dan om de meeste aandacht te geven aan de gemotiveerde bezoekers. Waarom krijgen fitness trainers volledige vrijheid, welke je in weinig andere beroepen tegenkomt, terwijl salesconsultants vaak per uur gecontroleerd worden op het aantal contacts?”
Efficiënter
De Contact Manager van TechnoGym is binnen Arendse health club uitgegroeid tot een onmisbaar hulpmiddel om de klant te binden. Het automatiseringssysteem geeft volgens Arendse precies aan welke leden extra aandacht nodig hebben: de unieke reeks algoritmen waarschuwt automatisch wanneer een klant dreigt op te geven en geeft inzicht in de lijn van hun fysieke vooruitgang. Een ander groot voordeel is dat trainers efficiënter gaan werken. Bovendien kunnen, dankzij de techniek, retentiecijfers direct gekoppeld worden aan de individuele trainer. Het is management informatie waar de organisatie, en ook de individuele medewerkers, sterker van worden. Arendse spreekt wel over een cultuuromslag. “Belangrijk is dat je een klimaat creëert waarin medewerkers zich niet bedreigd voelen. Ze moeten zich op hun gemak blijven voelen. Maar ze moeten ook weten: niet de trainer is leidend, maar het systeem.”
Sales-rapportages
Arendse vindt het een vreemde ontwikkeling dat juist nu, in een periode van economische neergang, veel fitnessclubs afscheid nemen van hun CRM-systeem. “In mijn beleving moet je als ondernemer juist nu zo dicht mogelijk op je klantencontacten en retentie aantallen zitten.” Zelf heeft hij een passie voor cijfers en is hij gewend om te focussen op details. Het Wellness System Dashboard van TechnoGym maakt het mogelijk om de belangrijkste Key Performance Indicators in één oogopslag te controleren, van de gemiddelde bezoekfrequentie van de leden tot het aantal contacts. De trends die het systeem signaleert vormen meteen de aanzet voor soms noodzakelijke veranderprocessen. Arendse laat ook geen dag voorbij gaan zonder te kijken in zijn sales-rapportages, waarbij de sales assistant van Software Society een belangrijk ondersteunend instrument is. Deze applicatie brengt alle verkoopcijfers per medewerker duidelijk in beeld. Het zijn volgens Arendse allemaal tools die onmisbaar zijn om een club om een professionele en succesvolle manier te leiden. “Observeren is altijd subjectief. Dit soort applicaties geven de harde cijfers.”