Het is een vraag die fitnessondernemers nog wel eens voorleggen aan Fit!vak: moet ik in mijn communicatie wel of niet vermelden dat ik een goede klachtenregeling heb en dat mijn klanten een beroep kunnen doen op De Geschillencommissie? ‘Nodig’ ik daarmee klanten niet uit om bij het minste of geringste een klacht in te dienen? Of is het juist een teken van kracht en zelfvertrouwen dat ik de klachtenregeling vermeld?
Fit!vak vindt dat aansluiting bij De Geschillencommissie juist één van de voordelen van het lidmaatschap van de branchevereniging voor fitnessondernemers is. Mocht een consument een klacht hebben en daar met de fitnessondernemer niet uitkomen, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Sport en Beweging. Een onafhankelijke en onpartijdige organisatie die de klacht behandelt, toetst en tot een bindende uitspraak komt. Voor consumenten is dat een geruststelling en een teken dat het fitnesscentrum kiest voor kwaliteit. Met een goede klachten- en geschillenregeling hou je als ondernemer de regie, waarmee je voorkomt dat klachten een eigen leven gaan leiden op internet, bijvoorbeeld door negatieve reviews.
Pluspunt
“Fitnessondernemers laten daarmee ook zien dat ze een klacht serieus nemen”, zegt Peter Moerkens, directeur van De Geschillencommissie. “En de klant heeft het gevoel dat hij met zijn klacht ook terecht kan bij het fitnesscentrum. Verzwijg dat dus niet, maar laat klanten weten dat het fitnesscentrum zo’n regeling heeft. Dat is juist een pluspunt. Ook omdat het fitnesscentrum daarmee laat zien de kwaliteit van de aangeboden producten en diensten belangrijk te vinden. Overigens behandelen wij niet alleen consumentenklachten, maar ook klachten van een ondernemer tegen een andere ondernemer.”
Snelle afhandeling
Een ander voordeel voor klant en fitnesscentrum is dat de procedure snel wordt afgehandeld en niet duur is. Peter Moerkens: “De procedure bij De Geschillencommissie is heel eenvoudig. De klager en het fitnesscentrum kunnen alles zelf doen en hun klacht of verweer veilig en eenvoudig digitaal indienen. Hulp van een advocaat of rechtsbijstand is niet nodig. Wil een consument of fitnessondernemer toch een advocaat inhuren, dan kan dit natuurlijk. De kosten voor de advocaat zijn dan voor hemzelf. Daarnaast is een verzekering tegen incassokosten niet nodig. Wij houden het geld in bewaring en als er een bindende uitspraak is gedaan, betalen wij dat bedrag aan degene die in het gelijk is gesteld.”
Bindend
Dat er een bindende uitspraak wordt gedaan, is ook een geruststelling en zekerheid voor de fitnessconsument. “Ook dat kan de fitnessondernemer in zijn communicatie meenemen. Alle uitspraken van De Geschillencommissie zijn namelijk bindend. Dit betekent dat de klant, maar ook het fitnesscentrum, zich aan de uitspraak moet houden. Dus geen lange, slepende procedures die veel geld kosten en waar geen zicht is of er een uitspraak komt en wanneer die wordt verwacht. Iedere klacht wordt onpartijdig behandeld door een onafhankelijke commissie. Als het nodig is, schakelen wij een deskundige in.” Omdat de leden van Fit!vak via een brancheorganisatie zijn aangesloten bij de Geschillencommissie Sport en Beweging, betekent dit dat Fit!vak tot een vastgesteld bedrag garant staat voor de fitnessondernemer. “Dus: gebruik de goede klachtenregeling en de aansluiting bij De Geschillencommissie als een meerwaarde en onderscheidend vermogen!”